Depuis des années, les enseignes se débattent avec l'omnicanal. Et pour beaucoup, gagner se définit en apportant aux clients le meilleur des capacités numériques et physiques. Mais cela nécessite des investissements massifs. Et cela arrive à un moment où les marges sont sous pression, les attentes des clients évoluent rapidement et des acteurs innovants tels qu'Amazon et d'autres exercent une pression concurrentielle sans précédent. La plupart des détaillants ont répondu par une certaine réduction des coûts. Et cela signifie que le fruit à portée de main est parti.
Mais les détaillants doivent faire plus. Ils n'ont pas seulement besoin de modifier leur structure de coûts. Ils doivent vraiment le transformer. Cependant, la réduction des coûts dans le commerce de détail est particulièrement délicate. Pour la plupart des détaillants, la plus grande tranche de coûts est la main-d'œuvre en magasin, et c'est donc là qu'ils commencent instinctivement. Cependant, cela peut créer une boucle catastrophique, où une main-d'œuvre réduite en magasin entraîne une expérience client réduite, et donc des ventes et des performances financières médiocres, puis la nécessité de réduire davantage la main-d'œuvre en magasin.
L'autre approche que nous voyons parfois est que les détaillants font un gros effort dans un retrait des coûts ponctuels, seulement pour voir ces coûts revenir au fil du temps. Seuls les détaillants qui transforment réellement leur structure de coûts, souvent en utilisant des approches de base zéro, sont en mesure de faire les investissements nécessaires et de les maintenir dans le temps. La budgétisation basée sur zéro, ou souvent appelée ZBB, est une approche qui attaque les coûts du client à l'envers. La clé ici est de comprendre ce que les clients apprécient et ce qu'ils n'aiment pas, et ce qui vous différencie en tant que détaillant. Utilisez ensuite ces principes pour guider chaque dollar dépensé.
Souvent, nous voyons les gagnants combiner la budgétisation base zéro avec une approche de simplification que nous appelons la refonte basée sur zéro, qui est une réinitialisation du travail et des effectifs requis pour toutes les fonctions. Lorsqu'elles sont liées aux bonnes priorités stratégiques et à un changement culturel plus large, la budgétisation à base zéro et la refonte à base zéro peuvent débloquer les dollars nécessaires pour réaliser les investissements qui raviront les clients et garder les détaillants compétitifs sur le long terme.